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Twitter permite recibir quejas en tiempo real que la empresa puede responder en tiempo real, y todo el mundo lo puede ver. Cuando funciona, es genial, pero hay otros casos en los que el éxito de esta red de microblogging para tratar ciertos asuntos no es el esperado.

Recientemente saltó a los medios la historia de los padres de un desarrollador de software que encontraron su cocina de gas rota en el suelo después de caerse. Su hijo twitteó al servicio de atención al cliente de la compañía y en 24 horas ya se pusieron en contacto con sus padres. La otra cara de la moneda la protagonizan el actor Kevin Smith y las aerolíneas Southwest. Smith twitteó que la compañía le pidió que abandonara el vuelo debido a su peso. Después, Smith y Southwest utilizaron sus blogs para explicar el caso completamente debido al poco espacio que ofrece Twitter.

Por ello, las compañías deberían tener en cuenta que si las quejas de los clientes son complicadas o requieren ser tratadas con sensibilidad, hay que indicar al cliente en Twitter que querrían ponerse en contacto con él para resolver el problema directamente. En otros casos, la forma de afrontar el problema no es tan clara. Por ello, el Washington Post decretó que ninguno de sus reporteros respondiera a ninguna queja sobre ningún artículo a través de Twitter. “Podría ser útil pensarlo de esta manera: cuando escribimos una historia, nuestros lectores son libres de responder y les ofrecemos un medio para hacerlo. Nosotros participamos con ellos a veces en conversaciones verbales privadas, pero una vez que entramos en un debate personal a través de los social media, esto sería el equivalente a permitir al lector que escriba una carta al editor y publicar la refutación posterior del periodista”.

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